Valendo desde esta semana, mudança impõe horários estendidos, tempo limite no telefone e proíbe armadilhas eletrônicas que dificultavam a vida do consumidor.
Resumo da Notícia
- Atendimento humano obrigatório das 8h às 20h, todos os dias da semana.
- Limite de 20 segundos para a ligação ser atendida em 80% dos chamados.
- Cancelamento facilitado pelo mesmo menu ou equipe usada na contratação.
Quem nunca perdeu a paciência tentando cancelar um serviço de internet, TV paga ou plano de celular e acabou preso em um labirinto de robôs e opções automáticas que nunca resolvem nada? Essa rotina estressante ganha novos limites práticos com a entrada em vigor das novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, estabelecidas pela Secretaria Nacional do Consumidor.
A partir de agora, as empresas de grande porte e prestadores de serviços essenciais precisam garantir que o cidadão consiga falar de verdade com uma pessoa do outro lado da linha ou do chat, sem precisar decifrar códigos ou implorar por atendimento. O objetivo é frear a retenção abusiva de clientes e dar fim às barreiras tecnológicas criadas para desestimular cancelamentos e reclamações.
How this affects you
Na prática, o seu tempo passa a ser respeitado. Se você ligar para resolver um problema ou cancelar um plano, o sistema não poderá mais te deixar pendurado por horas. A ligação precisa ser atendida por um humano em até 20 segundos para a esmagadora maioria das chamadas, e o cancelamento deve ser feito pelo mesmo caminho prático usado na hora da compra, sem te empurrar para outro atendente ou menu secreto.
O que muda no relógio e na tela
As novas determinações reorganizam o funcionamento dos canais de atendimento para cobrir horários mais amplos e garantir agilidade real. O suporte com gente de verdade precisa funcionar diariamente, incluindo finais de semana e feriados, das 8h às 20h. Fora desse período, pelo menos um canal eletrônico deve permanecer ativo 24 horas por dia.
Understand what it means
O uso de inteligência artificial e robôs de triagem continua permitido para organizar a fila e distribuir os chamados, mas essas ferramentas não podem mais servir de barreira. Elas têm a função de encaminhar o consumidor para o atendimento humano, e nunca de impedir que a conversa real aconteça.
As empresas também ficam proibidas de exigir o CPF, o número de contrato ou outros dados complexos logo no início, antes mesmo de direcionar o usuário para o menu correto. Além disso, aquela propaganda chata que fica repetindo vantagens do produto enquanto você aguarda na linha foi banida durante o tempo de espera.
Prazos claros e fim da burocracia no cancelamento
Outro ponto que costumava gerar dor de cabeça era a demora na resposta de solicitações enviadas por escrito ou chat. Com a mudança, demandas não urgentes ganham prazo máximo de sete dias corridos para uma solução completa, clara e objetiva. Já pedidos envolvendo riscos relevantes para o consumidor devem receber tratamento prioritário imediato.
Para quem deseja cancelar um serviço, a regra é direta: o botão ou a opção de encerramento do contrato precisa estar exatamente no mesmo menu eletrônico usado para a contratação, ou sob a responsabilidade da mesma equipe de atendentes, sem transferências desnecessárias.
As gravações das conversas e o histórico das demandas também deverão ser armazenados por pelo menos 90 dias, ficando disponíveis para o cidadão de forma totalmente gratuita em até cinco dias úteis sempre que forem solicitados.
- Pauta apurada a partir de: agenciabrasil.ebc.com.br
- Crédito de Imagem: Foto: Agência Brasília from Brasília, Brasil / Wikimedia Commons — Licença CC BY 2.0.